A área comercial, pode ser fascinante, MAS NORMALMENTE NÃO É.
Esta é uma área onde nunca faltou nem faltará por ventura o emprego e a razão é simples, os grandes comerciais serão em muitos muitos casos pessoas que por este ou aquele motivo menos bom, descobrem numa fase de desespero da vida, que na incapacidade de obterem sustento, podem abdicar de alguns valores éticos e transferir para terceiros uma parte das suas frustrações enquanto cidadãos e obter dinheiro relativamente fácil atravez das vendas.
- A seguir vou descrever-vos na primeira pessoa duas ou três experiências que já vivi nesta área laboral, e que demonstram bem o que acabo de dizer, deixando desde já bem claro, principalmente aos jovens que estão a ler isto e que têm valores morais o seguinte: é muito difícil tirar vantagem de um call Center ou de qualquer outro esquema comercial mesmo como solução de desenrasque. Quase sempre tudo está milimétricamente montado para fazer depender em absoluto de resultados qualquer remuneração que compense minimamente o esforço. POR OUTRAS PALAVRAS É INDUBITAVELMENTE MAIS FÁCIL COMPRAR ROSAS OU GUARDA CHUVAS BARATOS E VENDE-LOS NA RUA POR MAIS UM EURO. E É TAMBÉM INFINITAS VEZES MAIS HONESTO.
-O ultimo call center em que entrei oferecia remuneração pela formação que diziam ser de vinte dias a 14 euros por dia, já estão a pensar em 280 euros por participar numa formação de vinte dias? ESQUEÇAM. Estes Zezinhos sabem explicar as coisas, os vinte dias incluiam dois feriados e 3 fins de semana e mais 3 ou quatro dias em que não ouve formação, contas feitas recebi 180 e foi um pau. Claro o abandono da formação tira o direito ao que eles neste caso chamavam de "bolsa de estágio", mas como ninguem dá nada a ninguem eles tentam constantemente perceber se alguém está predisposto a fazer a formação e ir-se embora. Ou seja sem render nenhum lucro à empresa.
Neste caso éramos 10 e apenas dois efectivamente recebemos a bolsa de estágio. A outra pessoa abandonou,( grande chuto), eu fiquei um pouco mais para estudar a constituição da corrupção. Mesmo assim tentaram-nos fazer abandonar dois dias antes do final da formação com o discurso que mais tarde nos chamariam para a campanha pois esta não iria começar já. Aqui verdade se diga foram honestos pois efectivamente a campanha não começou mesmo dado o elevado numero de desistências.
Entenda-se aqui que não estamos a falar de uma qualquer empresa de "chega rebos" a tentar intrujar pessoas por telefone, estamos a falar de uma multinacional de trabalho temporario e recursos humanos, com equipas de pessoas com formação na area de psicologia, desenvolvimento pessoal, marketing, programação, tudo ao serviço da venda obscura.
A entrada para um call center é cada vez mais um processo estranho e rocambolesco, o ultimo em que por algum desespero fui parar está localizado na Av defensores de Chaves em Lisboa, num prédio com porteiro onde o comum cidadão tem acesso vedado. -Evita chatices dadas a dezenas de vendas pouco claras e até mesmo fraudulentas que ali se executam diariamente.
Tudo começa sempre por uma ou até mais entrevistas, no meu caso foram duas, onde são avaliados critérios como a credibilidade do discurso da pessoa, nomeadamente a fluência verbal, e a capacidade de integrar varios assuntos no mesmo discurso, a argumentação, etc.
Não raras vezes o candidato é convidado a tentar vender ao entrevistador um objecto em cima da secretária, e neste simples acto expontâneo e sem preparação, muito do potencial para vender algo de valor nulo é deslindado. EU ESTAVA MESMO À RASCA, TAL COMO QUASE TODOS, DE DINHEIRO, E PASSEI.
Logo aqui se percebe que na área comercial não há talentos, o que interessa é vender e realizar dinheiro, ora se as pessoas estão fartas e já não querem comprar por sugestão mas sim por necessidade tem de haver o chamado REBATE DE OBJECÇÔES.
Convenhamos que rebater objecções é algo que fazemos todos os dias acessando argumentos fundados em experiencias pessoais, mas em telemarketing e nos call centers ISTO NÃO FUNCIONA NADA ASSIM. O vendedor é colocado tanto quanto possível LONGE do produto ou instituição que defende.
Há um ensaboamento cerebral inicial em que o futuro vendedor é sistemáticamente levado a crer que o produto que vai vender é fantastico, tem multiplas vantagens, não é sequer um gasto mas sim um investimento que permitirá poupar, se for de conforto poupa na saúde, se for de luxo poupa no superfluo, enfim não comprar é perder uma oportunidade única pois o facto de a pessoa ser contactada é já um previlégio e existe sempre uma promoção em vigor naquele preciso momento
Nesta formação que eu chamo de ENSABOAMENTO as técnicas de venda são levadas ao estado da arte, ou seja a psicologia humana é utilizada contra os próprios interesses do individuo por técnicas de rectorica quase clínica. O vendedor passa a ser psiquiatra do potencial cliente encaminhando o discurso para terreno mais fertil após uma primeira análise em que se tira o perfil da pessoa e se vê em que tipo de conversação se consegue manter a seu interesse. Por isso não raramente os produtos vendidos por telefone são multifacetados embora na pratica seja a própria natural inercia do comprador em usufruir dos mesmos a grande vantagem para a instituição, visto que assim que desliga o telefone o comprador volta ao seu status quo de consumir por necessidade e não por sugestão.
- Estou a referir-me a coisas como descontos infinitos dos quais nunca se usufrui, velocidades de internet que as redes wireless finais não comportam, enfim de tudo um pouco que pra nada serve.
OS NUMEROS DE TELEFONE E AS BASES DE DADOS. Esta é outra questão interessantíssima.
Não raras vezes as pessoas para quem ligava-mos se indignavam com o uso do seu numero de telefone para este tipo de operações, as ordens que tinhamos eram para dizer que tudo era uma operação credivel e que o numero tinha sido obtido a partir de uma base de dados fornecida pela empresa Data Sales.
Portanto eu estava a efectuar vendas com os numeros de telefone da Base de Dados da empresa Data Sales, para Deco Proteste que contratou a Ranstad que subcontratou a Empresa Win Performance para dar formação em vendas. Em caso de fraude grosseira o cliente final deveria responsabilizar quem?
A Deco Proteste por vender um pacote de descontos e revistas?
A Ranstad por fazer o contacto ao cliente?
A Win Performance que dá formação às pessoas e lhes diz que deve ou não dizer?
Ou a Data sales que disponibilizou o número?
A CULPA ESTA MESMO A VER-SE NESTES CASO MORRE SOLTEIRA PODENDO EM ULTIMA ANÁLISE RECAIR SOBRE O OPERADOR POR NÃO TER EXPLICADO CORRECTAMENTE NO SEU DISCURSO.
DIGA-SE DE PASSAGEM QUE PARA FAZER UMA VENDA DESTAS DE FORMA HONESTA EU TERIA DE EXPLICAR AOS CLIENTES O QUE VOS ESCREVO NESTE BLOG, COMEÇANDO POR DIZER QUE NUNCA TRABALHEI NA PROTESTE DESCONHEÇO EM ABSOLUTO A SUA REPUTAÇÃO ACTUAL E NÃO ASSUMO RESPONSABILIDADE POR LER TEXTUALMENTE COISAS NO CUMPRIMENTO DO MEU DEVER LABORAL.
Mas o esquema é mais complexo, e a credibilidade por detrás da autorização de utilização dos numeros que inumeras vezes tive de referir ao telefone, também deixa muito a desejar.
- Uma metade nomes associados aos números não corresponde, e ai somos ensinados a obter o nome correcto, ora é facil ligar para alguém e perguntar pelo António e a seguir perguntar educadamente quem é a pessoa responsavel por aquele número. PORTANTO UM CALL CENTER TAMBÉM É UM CENTRO DE OBTENÇÃO INDEVIDA DE NOVOS DADOS. Mais ainda muitos dos númerosç vinham apenas com o primeiro nome, ora se a suposta obtenção dos número era feita atravez de cupões de supermercado ou outros vouchers em que a pessoa se teria esquecido de assinalar a reserva dos direitos de utilização, quem é que preenche um cupão destes com apenas um numero de telefone e um primeiro nome,
Parece-me logico que quem pretende atribuir credibilidade a uma base de dados tem de justificar com mais clareza esta falta de uniformidade. Eu poderia facilmente criar uma base de dados destas com numeros tirados da internet, sim porque também nos atendiam empresas e instituições publicas. Depois era só adicionar uns milhares de numeros mais fidedignos de pessoas que efectivamente forneceram os seus dados e VOILA UMA BASE DE DADOS COM MILHARES DE NUMEROS PARA TELEMARKETING.
HAH mais um detalhe interessante na fase de formação haviam-nos dito que a base de dados era proveniente de pessoas que já teriam em alguma fase da vida aderido a um pacote de vantagens equivalente. O que explica porque é que pouco depois de ter-me tornado socio mutualista do montepio comecei a ser contactado para coisas deste género quando na realidade tudo o que quis foi fugir às despesas de manutenção de conta.
O sistema informático. Actualmente as chamadas telefónicas em call centers são feitas por computadores, que debitam as chamadas de forma sistemática de talforma que quando uma pessoa desliga, ao fim de poucos segundos ou imediatamente a seguir uma outra pessoa atende o telefone e pergunta quem fala. Certo é que pelo menos no meu caso em que estava a utilizar o software "Agent One" podiamos colocar em pausa para por exemplo acabar de preencher o script onde existem inúmeras opçoes que perfilam o tipo de desistencia da chamada, e que mais uma vez permitem por consulta estatistica saber por exemplo a que horas os portugueses são mais recetivos a cair neste tipo de esparrelas. Apesar disto os supervisores sabem no final do dia quantos minutos o operador esteve efectivamente a usar o seu latim para vender, pois todos estes dados são registados desde a duração da chamada até ao facto de se tratar de uma pessoa idosa e sem capacidade para interagir correctamente com o operador de forma aproduzir uma venda. SEM COMENTÁRIOS.
O sistema informático está portanto preparado para regenerar dados e produzir novos a cada campanha, o que por repetição tornará no futuro desnecessário obter novos dados, toda a radiografia do país está tirada saber-se-à a quem se vai vender o quê e a que horas do dia o seu ciclo circadiano tem melhor receptividade. PODE PARECER FICÇÃO MAS SE NÃO É ASSIM EM PORTUGAL JÁ O DEVE SER NOUTROS SÍTIO.
A CLARIVIDENCIA CONTRATUAL.
De facto as multinacionais de recursos humanos e trabalho temporário trouxeram para Portugal um conjunto de formas de actuar inéditas no nosso país, elas trouxeram as formações remuneradas, a pontualidade no pagamento desde que exigida (não vem incluida), a contagem mais ou menos acertiva do numero de horas trabalhadas, o fecho do mês de trabalho a dia 20, optimo para o sistema bancário, a simpatia e cordealidade mesmo na discordia absoluta, o chuto no cu com almofadinha para não doer tanto e um conjunto alargado de beneces diplomáticas que o patrão portugês tipico desconhece.
O que estas multinacionais não trouxeram foi os salário do pais de origem, ou pelo menos mais apróximados, criaram um regime de subcontratação excessiva que afasta os consumidores das empresas, criaram uma pirámide intermediaria de absorve a criação de valor quer por mão de obra quer por produção de bens e que faz com que compense mais ser intermediario do que produzir o que quer que seja.
No caso particular da venda de Deco Proteste custa utilizar a palavra produção, a Deco Proteste nada produz, é uma associação que tenta hoje usar os mesmos mecanismo de marketing selvagem como a venda telefonica atravez da simple obtenção do NIB para aumentar o numero de associados que em alguns dos casos por esquecimento, nem se apercebem do dinheiro quelhes é debitado das contas bancária meses a fio.
Mais ainda a grande vantagem do apoio jurídico supostamente fornecido por esta instituição parece não ser mais do que um elefante branco. Muitas foram as pessoas que contactei que afirmaram ter tido um pessimo atendimento quando pela primeira vez solicitaram o apoio jurídico à Deco Proteste que nas suas proprias palavras nada lhes resolveu, outros tantos afirmara ser extremamente dificil anular a subscrição depois da adesão, e outros tantos afirmaram terem-lhes vendido o pacote de vantagens com a promessa de brinds trimestrais. ENFIM MAS ISTO ERA SOBRE A CLARIVIDÊ0NCIA CONTRATUAL
Deixem-me falar-vos da minha. Eu trabalhei na Randstad no 7º andar da avenida defensores de chaves onde provavelmente o acesso já me foi vedado desde dia 28 de novembro de 2011 durante cerca de 20 e tal dias uteis.
Comecei com um contrato de estagio que causou uma certa graça à funcionária da autoridade para as condições de trabalho quando ai me dirigi com curisidade em lhe mostrar.
